Chat autenticado
Indicado para quem já está com a sessão aberta e precisa tratar retirada em análise, falha de carregamento ou dúvida sobre uma campanha ativa.
Meios de contato disponíveis
A escolha do canal deve considerar a urgência e a natureza do assunto. Questões que envolvem movimentação financeira tendem a ser resolvidas mais rápido pelo chat autenticado, enquanto envio de documentos e solicitações formais funcionam melhor por e-mail, onde fica registro do anexo. Todo o atendimento é prestado em português, e a equipe pode solicitar comprovantes para conferir transações.
Correio eletrônico
Recomendado para solicitações formais, envio de documentos da verificação de identidade e acompanhamento de um chamado já registrado.
Linha telefônica
Destinada a orientações iniciais e ao esclarecimento de procedimentos. Tenha à mão o identificador da transação ou a captura da mensagem de erro.
Guias de consulta
Material de referência sobre cadastro, requisitos promocionais, download seguro e limites da conta, disponível a qualquer momento e sem espera.
Informações que devem acompanhar o chamado
Uma solicitação completa costuma ser resolvida em uma única interação; uma incompleta gera trocas de mensagem que atrasam a análise. Reúna os itens abaixo antes de escrever:
- Usuário ou e-mail do cadastro — a senha e os códigos temporários jamais devem ser enviados
- Data e horário exatos do ocorrido no fuso de Brasília (BRT)
- Em questões financeiras: valor, sentido da operação e o código E2E do comprovante
- Captura de tela da mensagem de erro ou do resumo da transação
- Versão instalada do aplicativo e modelo do aparelho utilizado
- Em casos promocionais: nome da campanha e situação do requisito de movimentação
Descreva o problema em ordem cronológica, informando o que foi feito, o que era esperado e o que efetivamente aconteceu. Esse formato dispensa perguntas de confirmação e permite que a conferência comece de imediato.
Situações com solução documentada
Boa parte das ocorrências registradas se enquadra em cinco situações já descritas nos guias da plataforma. Vale consultá-las antes de acionar um atendente:
- Retirada em análise — confirme a aprovação da verificação, a situação de requisitos promocionais e o status no histórico (guia financeiro)
- Valor depositado ausente — aguarde a confirmação bancária dentro do prazo exibido; ultrapassado esse período, abra chamado com o comprovante
- Senha esquecida — utilize a recuperação disponível na própria tela de acesso (Login)
- Conta com acesso restrito — costuma indicar documentação pendente; responda à solicitação diretamente pelo aplicativo
- Falha na instalação — refaça o download exclusivamente pelo endereço oficial (Download)
Nenhum representante da 5393 solicita senha, código de verificação ou transferência de valores por aplicativos de mensagem. Contatos com esse tipo de pedido são fraudulentos e devem ser reportados. Se você sentir que o jogo deixou de ser entretenimento, utilize as ferramentas de limite e autoexclusão disponíveis na conta e procure apoio especializado. Atividade permitida somente para maiores de 18 anos.